KPIs em TI: como definir e acompanhar o desempenho das equipes
Medir o desempenho de uma organização é essencial para garantir o sucesso das estratégias adotadas, ou, mudar a rota a tempo de prevenir maiores danos.
Além disso, em tempos de competitividade acirrada, assegurar a eficiência operacional é extremamente importante. Levando em conta que só o que é mensurado pode ser aprimorado, é preciso contar com métricas precisas para avaliar a performance de uma equipe e descobrir como integrá-la aos objetivos do negócio.
Principalmente para as equipes de TI, compreender e utilizar os chamados KPIs (ou indicadores chaves de desempenho) é um excelente caminho para avaliar a entrega dos serviços, analisar os resultados e aperfeiçoar a gestão de projetos e projetos.
Para ajudá-lo(a) nessa missão, nós, da equipe do CodeBlog criamos um artigo explicativo sobre o que são os KPIs, por que são importantes e como defini-los para atingir as metas propostas. Siga com a leitura e confira!
O que são KPIs em TI?
Os KPIs em TI são métricas que mensuram o desempenho dos processos em relação aos objetivos do negócio, proporcionando um panorama completo sobre a performance da equipe e oferecendo dados precisos, que podem - ou não, indicar a necessidade de mudanças estratégicas.
Contudo, para que seja efetivamente um KPI, uma métrica deve contribuir para as tomadas de decisão e guiar uma organização rumo ao seu principal propósito.
Os KPIs são verdadeiros aliados dos líderes. Afinal, indicam pontualmente quais processos estão fluindo, quais precisam de mais atenção e quais devem ser reajustados.
Em geral, as empresas que acompanham suas estratégias periodicamente tendem a ser mais bem-sucedidas, já que, na maior parte das vezes, as informações auxiliam na previsibilidade e na antecipação de possíveis situações de risco.
Por exemplo, caso um líder perceba que o CAC (Custo de Aquisição por Cliente) está alto, sabe que é hora de repensar os processos das áreas de marketing e vendas.
Por outro lado, se identificar que o LTV (Lifetime Value) está diminuindo ao longo do tempo, entende a necessidade de rever a satisfação dos clientes e a experiência do produto.
Ou seja, na prática, a aplicação de KPIs ajuda os gestores a tomarem decisões mais informadas e estratégicas, em busca de melhores resultados.
Como definir KPIs em TI: um guia prático
É fato que as lideranças em tecnologia devem medir o desempenho de suas equipes para assegurar que as ações estão caminhando conforme os objetivos do negócio. Mas como definir KPIs relevantes, mensuráveis e acionáveis? Listamos abaixo alguns passos importantes:
Compreenda os objetivos do negócio
O primeiro passo para definir bons KPIs é compreender quais são os objetivos gerais da organização. Assim, fica mais fácil assegurar que todos os indicadores da área de tecnologia estejam alinhados e possam fornecer insights para alcançá-las.
Escolha indicadores relevantes e acionáveis:
Depois, é hora de identificar quais as métricas mais relevantes para proporcionar o panorama de desempenho da equipe e auxiliá-la na identificação dos pontos que devem ser otimizados.
Outra questão importante é que os KPIs selecionados devem ser acionáveis, ou, em outras palavras, úteis para aplicações em melhorias futuras.
Defina metas alcançáveis
As metas devem ser desafiadoras, mas jamais inalcançáveis. Por isso, é necessário estudar e identificar a realidade do seu negócio para definir objetivos praticáveis. Estabelecer metas inatingíveis a curto ou médio prazo pode provocar desmotivação e ansiedade na equipe, comprometendo todo o sucesso do trabalho.
Além disso, sempre que for preciso, o gestor poderá revisar ou reajustar as metas propostas.
Comunicação é a chave!
Uma vez que são definidas,as métricas devem ser compartilhadas. É preciso garantir que a sua equipe esteja ciente das metas, bem como do desempenho, não só da área de TI como da empresa em geral.
Aposte no diálogo e na transparência. Assim, fica muito mais simples manter o seu time engajado e motivado com os objetivos do negócio.
Aposte em ferramentas automatizadas
Atualmente, existem diversas ferramentas digitais que coletam e analisam os dados. Elas simplificam a rotina, automatizam o trabalho manual, reduzem as chances de falhas e fornecem informações valiosas. Conte com elas para decolar a produtividade da sua equipe.
Definindo KPIs em TI: Como medir o sucesso da sua equipe
Se você chegou até aqui e já sabe a importância dos KPIs,deve estar se perguntando:” mas quais características esses indicadores devem ter?”
Listamos algumas nos próximos tópicos:
► alinhamento com os objetivos globais da empresa;
► integração com visão, missão e propósito da empresa;
► clareza e objetividade (para que possam ser mensurados de maneira clara);
► capacidade de mensuração e verificação constantes;
► capacidade de alcance;
► capacidade de agregar valor à empresa.
Dicas de KPIs para medir o desempenho da área de TI
Disponibilidade dos softwares
Mensura o tempo em que o sistema funciona normalmente, sem apresentar nenhum tipo de falhas ou indisponibilidade.
Solicitações atendidas
Número de solicitações atendidas em determinado período (diário,semanal ou mensal).
Cumprimento dos prazos
Mensura o nível de comprometimento e eficiência de uma determinada ação em relação aos prazos estabelecidos.
Tempo médio de atendimento
Avalia a produtividade do atendimento e mede o prazo utilizado pelo time para prestar assistência.
Taxa de bugs críticos:
Identifica e acompanha os bugs críticos que comprometem a usabilidade e o funcionamento dos sistemas.
First call resolution:
Mede a quantidade média de tickets resolvidos no primeiro contato do usuário com a equipe de TI.
Qualidade das entregas
Identifica a qualidade do serviço ou produto que está sendo entregue. Pode ser calculado a partir da seguinte pergunta: “em um nível de 0 a 10 – em que 1 é muito baixo e 10 muito alto, qual é a chance de você indicar nossos serviços a uma pessoa conhecida?".
Taxa de falhas
Falhas são comuns, mas, ainda assim, é necessário acompanhar a média de tempo entre os erros para identificar se eles estão com uma periodicidade crítica para o negócio. Para isso, o cálculo é bem simples, basta subtrair o tempo indisponível pelo tempo disponível, de acordo com o período desejado.
Retorno sobre o investimento (ROI)
O ROI é uma excelente forma de mensurar o resultado dos investimentos. Para calculá-lo, é preciso realizar a seguinte operação: ROI = (ganhos – investimento) ÷ investimento.
Ou seja, basta incluir na fórmula os investimentos direcionados ao setor de TI e os ganhos gerados, para compreender qual é o retorno do departamento.
Conclusão:
Esperamos que os direcionamentos e dicas apresentados acima tenham ajudado na compreensão da importância da aplicação dos KPIs para uma gestão estratégica e eficiente.
Utilizar essas métricas é uma maneira assertiva de mapear o desempenho da equipe, dos processos e de toda a infraestrutura de TI. Além disso, os KPIs também auxiliam na identificação de problemas e soluções de forma preventiva.
Se você quer descobrir como a tecnologia pode ajudar a sua empresa ou instituição na otimização de processos, automação de tarefas, produtividade da equipe e na maior disponibilidade de dados e informações, clique aqui, acesse o site da CodeBit e confira todas as soluções personalizadas, desenvolvidas por um time de especialistas para atender à sua demanda.
No mais, continue de olho no CodeBlog. Em breve, teremos novidades por aqui.
Um grande abraço e até o próximo post!
